Webマーケティングガイドでは、インターネット調査会社の株式会社ボーダーズと共同でPCの検索とモバイルの検索の比較調査を行った。

また、本調査は株式会社ボーダーズが提供するセルフ型アンケートリサーチシステム『アンとケイト』を使用して調査を行った。（サービスの詳細についてはページ下段をご参照ください。）

前回の「eコマースサイトの利用に関する調査(上)」では、eコマースサイトをどれくらい利用しているかや、サイトをどう探すか、また、商品ごとにどういった購入経路を利用しているか等についてまとめた。
eコマースサイトの利用頻度をはじめ、商品ごとの購入経路などをまとめた。その結果、60代以上のシルバー層もほかの世代と比べて遜色がないほどeコマース利用していることや、イベントのチケットなどをインターネットで購入することが一般化しているといったことがわかった。

今回の「eコマースサイトの利用に関する調査(中)」では、eコマースサイトに関する不満点を中心に調査した。

【調査結果サマリー】
・eコマースサイトの利用の不満は「ページが重くて、時間がかかる」が最も大きい。
・直前で商品購入をやめるのは、送料等諸経費に次いで個人情報に関するものが大きくなっている。
・シニア層を中心に約10％の人はeコマースサイトで商品を見て電話で商品を注文することがある。

調査対象は、15歳以上の男女659人
性別は男性：女性=50.8％：49.2％、
年代別は10代：16.7％、20代：14.9％、30代：16.1％、40代：17.5％、50代：17.8％、60代～：17.1％となっている。

Q1.eコマースサイトの作りでストレスを感じるのはどういった部分か？［複数回答］
(n：ECサイトの利用がある517人)

Q1では、eコマースサイトの作りでストレスを感じた部分について尋ねた。
結果、「ページが重くて、時間がかかる」が37.7%、「欲しい商品までたどり着き難い」が33.8％、「商品の量やサイズがわかり難い」が25.1％、以下「商品画像を詳細に見ることが出来ない」「ページが縦に長すぎる」などが続いた。
これらの回答から、利用者はサイトの重さやナビゲーションの不十分なeコマースサイトで不快感を感じたことが多くあったということがわかる。
利用者がスムーズに買い物を出来るように、軽くて移動のしやすいサイトであることがまず必要と言えるのではないだろうか。

Q2.eコマースサイトで購入直前にその購入をやめるのは、どのような時か？［自由回答を独自集計］
(n：回答のあった280人)

Q2ではeコマースサイトにおいて、一度購入の決定をしたあとに実際の購入直前に購入を取りやめるのはどういった時になるかを尋ねた。
回答者個々の自由回答を傾向ごとにまとめた結果、下のグラフのようになった。
「送料、手数料などの諸経費が高かった」といった内容の回答が18.9％、「個人情報の記入が多すぎた」といった内容の回答が16.1％、「サイトの作りが悪かった」といった内容の回答が13.6％、以下「信用のない運営会社で不安になった」「個人的な理由」が続いていく。

「送料、手数料などの諸経費が高かった」は、「最後に出てきた合計値で送料が思ったより高かった」、「送料が不明瞭で問い合わせてすぐ返事が来なかった」、「送料を合わせると実店舗での購入の方が安いと気が付いた」などの声が上がっていた。
送料がわかりにくい、高すぎる、など意見は多くなっており、サイト側は注文決定前に送料がわかるように、あらかじめ価格をわかりやすく提示しておく必要があるだろう。

「個人情報の記入が多すぎた」では、「会員登録の手順が長くて止めた事がしばしば」、「過度な個人情報の入力」、「生年月日など買い物に必要と思われない項目があったとき」、「登録内容が多い」といった声が上がった。
個人情報の入力、登録では記入しなくてはいけない量が多いという量の面から、記入する内容の幅が広いという情報の質の面まで、幅広い不満があった。サイト側にとっては重要な顧客情報だが、「過度に収集されている」と感じる利用者も少なくない。顧客の属性を分析するに当たっても、どこまで情報が必要なのかを考えることが、購入直前の離脱率減少につながるのではないだろうか。

「サイトの作りが悪かった」では、「商品が見つけ難い」、「ページがなかなか表示されずイライラしてやめたことがある」、「購入注文までの課程が複雑な時」、「入力したデータが消えて、面倒になってやめた」などの声が上がっていた。Q1にもあったように、ストレスを感じさせないサイトの設計が求められるということだろう。

Q3-1.eコマースサイトを見て、そこから電話注文をしたことはあるか？[単一回答]
(n=659)

eコマースサイトの運営者に「サイトにしか載せていない商品の電話注文が来ることも少なくない」という話を聞くことがある。
そこでQ3-1ではeコマースサイトを見て、そこから電話で注文をしたことがあるか尋ねた。
結果、「よくある」が0.9％、「たまにある」が10.6％、「ほとんどない」が22.0％、「全くない」が66.5％となった。
やはり、全く経験ない、という回答は多かった。これは、eコマースサイトというものが本来そこで商品発見、検討、比較、購入までワンストップで可能なものであることを考えると当然のことである。
むしろ「よくある」と「たまにある」をあわせた10％を超える人が、eコマースサイトを見て電話注文をすることがあるのは驚きである。
eコマースサイトをカタログの一種のように考えて、注文はリアルの電話で行う、という意識なのかもしれない。

次にこのようなeコマースサイトを見て電話で注文する層がどんな人か年齢別に調べた。

Q3-2.eコマースサイトを見て、そこから電話注文をしたことはあるか？[年齢×単一回答]
(n：15～19歳110人、20代98人、30代106人、40代115人、50代117人、60代以上113人)

Q3-2ではQ3-1の内容を年齢別にまとめた。
結果、世代が上になるに従って電話で注文したことのある割合が大きくなっていた。
商品の注文を逃さないためには、商品購入用の電話番号を表示することも必要なのかもしれない。

次回ECサイトの利用に関する調査(下)ではeコマースサイトの利用についてさらに幅広い観点から調査していく。

本調査はインターネットリサーチを使ったものです。
あくまでも指標や参考データとしてご活用下さい。
業種や取り扱っている商品、またユーザーの属性によっても調査結果は大きく異なると考えられます。
より詳細な業界動向や、ターゲット層に合わせたリサーチにご興味をお持ちの方は、
お問い合わせください。

調査対象は、15歳以上の男女659人
性別は男性：女性=50.8％：49.2％、
年代別は10代：16.7％、20代：14.9％、30代：16.1％、40代：17.5％、50代：17.8％、60代～：17.1％となっている。

調査対象 　 ：10代～の男女659人
調査期間　　　：2009年9月9日～2009年9月10日
調査方法　　　：インターネットリサーチ
調査機関　　　：株式会社ボーダーズ

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